Social Listening — слушание соцсетей

Что такое Social Listening — слушание соцсетей

Social Listening — слушание соцсетей — это процесс отслеживания и анализа разговоров, которые люди ведут в социальных сетях о бренде, продукте, конкурентах или отрасли в целом. Это не просто подсчёт лайков или комментариев — это понимание того, что люди реально думают, чувствуют и говорят, даже если они не обращаются напрямую к компании.

Представь, что ты слышишь шум на улице — не просто крики, а разговоры между людьми: кто что думает о новом кафе, какие жалобы есть, почему одни любят, а другие ненавидят. Social Listening — это как включить микрофон на весь интернет и услышать, что говорят твои клиенты, когда тебя нет рядом.

Это не про публикации компании. Это про то, что пишут другие — в твиттерах, инстаграмах, телеграм-каналах, форумах и даже в отзывах на YouTube. Ты не постящий — ты слушающий.

Зачем нужен Social Listening

Social Listening помогает компаниям не слепо догадываться, а точно знать, что думают люди. Без этого вы рискуете выпускать продукты, которые никому не нужны, или игнорировать серьёзные жалобы, пока они не превратятся в кризис.

Вот почему это полезно:

• Узнаёте, что реально волнует клиентов — не то, что вы предполагаете, а то, что они пишут сами.
• Ловите негатив до того, как он станет вирусным: кто-то жалуется на бракованную деталь — вы быстро отреагируете, и человек не напишет пост с 10 тысячами просмотров.
• Смотрите, что говорят про конкурентов — и находите возможности для улучшения.
• Находите новых клиентов: кто хвалит похожие продукты — возможно, ваш тоже им понравится.
• Понимаете тренды: если все начинают говорить про «зелёные упаковки» — значит, это важно.

Без Social Listening вы работаете вслепую. С ним — вы слышите своих клиентов, даже когда они не пишут вам в Direct.

Как это работает

Social Listening работает через специальные инструменты, которые собирают и анализируют публикации в интернете. Вот как это происходит шаг за шагом:

1. Сбор данных

Система сканирует соцсети, форумы и блоги по ключевым словам: названию бренда, продукта, конкурентов, отраслевым терминам. Например: «кофе Starbucks», «недостатки Xiaomi», «лучший фитнес-браслет».

2. Фильтрация

Система убирает мусор: спам, ботов, случайные совпадения. Остаются только реальные мнения людей.

3. Анализ эмоций

Инструмент определяет: положительное это мнение, нейтральное или отрицательное. Например: «Этот телефон просто супер!» — позитив. «Служба поддержки не отвечает» — негатив.

4. Выявление трендов

Система показывает, какие темы растут: вдруг все начали говорить про «экологичную упаковку» — значит, это тренд. Или вдруг появилось много жалоб на доставку — это сигнал для команды логистики.

5. Выводы и действия

На основе анализа маркетологи, менеджеры по продукту или служба поддержки принимают решения: улучшить сервис, запустить рекламу, ответить клиентам, изменить продукт.

Виды Social Listening

Social Listening обычно не делят на строгие типы, но можно выделить три основных направления по цели:

• Бренд-мониторинг. Следишь только за своим брендом: как его воспринимают, где хвалят, где ругают. Подходит для малого бизнеса.
• Конкурентный анализ. Смотришь, что говорят про других — их сильные и слабые стороны. Полезно при выходе на рынок.
• Отраслевой мониторинг. Следишь за трендами в целом: «какие продукты сейчас популярны», «что волнует покупателей». Идеально для стратегов и инвесторов.

Все три вида используют одинаковые инструменты — просто фокус разный.

Простой пример

Допустим, ты запустил новый кофе в капсулах. Первые недели продаж — тихо. Ты не знаешь, нравится ли он людям.

Тогда ты включаешь Social Listening: ищешь упоминания «кофе Капсулка» в соцсетях. Через три дня находишь:
— «Капсулка вкусная, но слишком дорогая» — 12 постов.
— «Упаковка не перерабатывается» — 8 жалоб.
— «Люблю! Попробовал и больше не покупаю другой» — 5 хвалебных постов.

Ты понял: продукт хорош, но цена и экология — больные точки. Ты снизил цену на 10% и перешёл на биоразлагаемую упаковку. Через месяц продажи выросли на 40%.

Без Social Listening ты бы думал: «всё нормально, никто не жалуется». А на деле — люди молчали, но уходили.

Как начать

1. Определи цели: хочешь узнать мнение о продукте? Или следить за конкурентами? Начни с одной задачи — не пытайся слушать всё сразу.
2. Выбери инструмент: начни с бесплатных — например, Google Alerts (для упоминаний в интернете) или Hootsuite (для соцсетей). Потом переходи на платные, если нужно глубже.
3. Задай ключевые слова: включи название бренда, продукта, конкурентов, типичные фразы («хорошо», «плохо», «лучше»). Не забудь синонимы и опечатки.
4. Следи раз в неделю: смотри, какие темы растут, где появляются жалобы. Не жди «вирусного» — лови маленькие сигналы.
5. Действуй: если кто-то жалуется — ответь. Если хвалят — поблагодари. Это не просто анализ — это диалог.

Частые вопросы

Чем Social Listening отличается от мониторинга соцсетей?
Мониторинг — это просто подсчёт постов, лайков и комментариев. Social Listening — это понимание смысла: почему люди пишут то, что пишут. Это не цифры — это чувства.

Можно ли обойтись без Social Listening?
Да, если ты не боишься ошибок. Но тогда ты рискуешь не заметить кризис, потерять клиентов или упустить тренд. Это как вести бизнес с закрытыми глазами.

Кому в первую очередь стоит разбираться в Social Listening?
Маркетологам, менеджерам по продукту и владельцам малого бизнеса. Особенно тем, кто продает напрямую клиентам — без этого ты не знаешь, что им реально нужно.