Retention Rate — коэффициент удержания

Что такое Retention Rate — коэффициент удержания

Retention Rate — коэффициент удержания — это показатель, который говорит, сколько пользователей или клиентов продолжают пользоваться продуктом или услугой через определённый промежуток времени. Проще говоря, он измеряет, насколько хорошо вы удерживаете своих клиентов, а не теряете их.

Этот показатель часто выражается в процентах. Например, если у вас было 100 новых пользователей в январе, а через месяц осталось 60 — ваш коэффициент удержания за январь равен 60%. Это значит, что тридцать человек ушли, а шестьдесят остались.

Коэффициент удержания — это не про то, сколько новых клиентов вы привлекли. Это про то, кто остался. И именно это часто важнее, чем новые подписки — потому что удержать существующего клиента дешевле, чем найти нового.

Зачем нужен Retention Rate

Коэффициент удержания показывает, насколько ваш продукт действительно полезен людям. Если много людей уходят сразу после регистрации — значит, что-то не так: возможно, продукт сложно использовать, он не решает их проблему или вы обещали слишком много и не держите слово.

Для бизнеса это критически важно, потому что:

• Удержание снижает затраты на привлечение новых клиентов. Найти нового пользователя может стоить в 5–10 раз дороже, чем удержать текущего.
• Постоянные клиенты тратят больше денег со временем. Они доверяют бренду, чаще покупают и реже требуют поддержки.
• Высокий коэффициент удержания — это сигнал для инвесторов, что ваша бизнес-модель устойчива.
• Он помогает понять, какие функции или услуги клиенты ценят — и за что они остаются.
• Если удержание растёт, значит, вы делаете продукт лучше — и это основа для долгосрочного роста.

Как это работает

Коэффициент удержания считается по простой формуле:
(Количество пользователей в конце периода — Новые пользователи за период) / Количество пользователей в начале периода × 100%

Например:
В начале месяца у вас было 500 пользователей. За месяц пришло ещё 100 новых. В конце месяца осталось 520 пользователей.
Тогда: (520 – 100) / 500 × 100% = 84%.
Значит, 84% из тех, кто был в начале месяца, остались.

Важно: не путайте удержание с общим числом пользователей. Если вы привлекаете 1000 новых, но теряете 950 — у вас низкий коэффициент, даже если «всего» пользователей много.

Что влияет на коэффициент

• Качество продукта: если он ломается или не помогает — люди уходят.
• Поддержка клиентов: если ответы приходят медленно или не помогают — это отталкивает.
• Регулярные обновления: люди любят, когда продукт становится лучше со временем.
• Пользовательский опыт: если сложно разобраться — люди не возвращаются.

Виды Retention Rate

Дневной коэффициент удержания. Показывает, сколько пользователей вернулись через день после первого использования. Используется для мобильных игр или приложений с частыми визитами.

Недельный коэффициент удержания. Считается через 7 дней. Подходит для сервисов, которые используют раз в неделю — например, онлайн-курсы или доставка еды.

Месячный коэффициент удержания. Самый распространённый вариант. Используется для SaaS-продуктов, подписок, банковских приложений — там пользователи заходят не каждый день.

Годовой коэффициент удержания. Применяется для долгосрочных услуг: страхование, обучение, корпоративные программы. Здесь важно не просто удержать, а превратить клиента в лояльного партнёра.

Простой пример

Допустим, у вас есть мобильное приложение для медитации. В начале месяца у вас 1000 активных пользователей. За месяц вы привлекли ещё 300 новых. В конце месяца в приложении осталось 1100 пользователей.

Вы считаете: (1100 – 300) / 1000 = 80%.
Значит, 80% тех, кто начал пользоваться в начале месяца, продолжают это делать.

Теперь вы замечаете: люди, которые используют приложение хотя бы три раза в первую неделю, остаются на 90%.
Вы решаете: сделать уведомления для новых пользователей с напоминанием о медитации на 2-й и 5-й день.
Через месяц коэффициент вырос до 87%.
Пользователи стали чаще возвращаться, меньше жаловались — и вы начали получать больше отзывов о том, как приложение помогает им снять стресс.

Как начать

1. Выберите, за какой период вы будете считать удержание — день, неделю или месяц. Начните с месяца: это самый понятный показатель для большинства бизнесов.

2. Соберите данные — сколько пользователей было в начале периода, сколько осталось в конце. Используйте аналитику вашего приложения или CRM-систему (например, Google Analytics, Amplitude, Яндекс.Метрика).

3. Рассчитайте коэффициент — по формуле: (пользователи в конце – новые за период) / пользователи в начале × 100%. Пишите результаты в таблицу.

4. Сравнивайте показатели месяц за месяцем — ищите тренды. Растёт ли удержание? Падает? Почему?

5. Свяжите удержание с действиями пользователей — например, кто чаще остаётся? Те, кто сделал первый чек-лист? Кто поставил уведомление? Используйте это, чтобы улучшать продукт.

Частые вопросы

Чем Retention Rate отличается от churn rate?
Churn rate — это показатель ухода. Он говорит, сколько людей ушло. Retention Rate — наоборот: сколько осталось. Если churn rate 20%, то retention rate — 80%. Это две стороны одной медали.

Можно ли обойтись без Retention Rate?
Да, но только пока вы не начнёте масштабироваться. Если у вас мало клиентов — можно полагаться на интуицию. Но как только вырастете до сотен или тысяч — без этого показателя вы будете тратить деньги на привлечение, а пользователи будут уходить. Это как качать воду из лодки с дыркой — без удержания вы не сможете расти.

Кому в первую очередь стоит разбираться в Retention Rate?
Продукт-менеджерам, маркетологам и основателям стартапов. Если вы отвечаете за то, чтобы клиенты не уходили — этот показатель ваш главный индикатор успеха.