Словарь маркетолога

Онлайн-консультант

инструмент на сайте или в приложении, который позволяет посетителю сразу написать сообщение оператору и получить ответ…

← Ко всем терминам словаря

Что такое онлайн-консультант

Онлайн-консультант — это инструмент на сайте или в приложении, который позволяет посетителю сразу написать сообщение оператору и получить ответ в реальном времени. Это как чат-бот, но часто за ним стоит живой человек — не робот. Такие окна обычно появляются в углу экрана, например, как маленькое окошко с иконкой чата или надписью «Написать нам».

Онлайн-консультант работает прямо на странице, где вы сейчас находитесь. Не нужно переходить в другое приложение или оставлять свой email — вы пишете прямо тут и получаете ответ за пару минут. Это особенно удобно, когда у вас возник вопрос прямо в процессе покупки или регистрации.

Многие сайты используют онлайн-консультантов, чтобы не терять клиентов. Если человек задумался — «а как это работает?» или «сколько стоит доставка?» — он может не уйти, а просто написать и получить ответ. Это как если бы в магазине к вам подошёл продавец и спросил: «Чем могу помочь?»

Зачем нужен онлайн-консультант

Онлайн-консультант решает главную проблему: люди уходят с сайта, потому что не могут найти ответ на свой вопрос. Без поддержки в реальном времени клиенты теряют доверие, откладывают покупку или вообще уходят к конкурентам.

Для бизнеса это полезно по нескольким причинам:

  • Повышает конверсию: люди, которые общались с оператором, чаще покупают.
  • Уменьшает нагрузку на поддержку по email — вопросы решаются быстрее.
  • Показывает клиенту, что компания заботится о нём — это укрепляет лояльность.
  • Помогает собирать обратную связь: вы видите, какие вопросы задают чаще всего — и улучшаете сайт под них.
  • Работает 24/7, если настроить бота или дежурный график.

Это не просто «кнопка написать» — это инструмент, который превращает пассивных посетителей в активных клиентов.

Как это работает

Онлайн-консультант состоит из трёх основных частей: клиентская часть, сервер и оператор.

Клиентская часть

Это то, что видит посетитель — маленькое окно с полем ввода и кнопкой «Написать». Оно может автоматически появиться, если человек долго сидит на странице или пытается найти что-то.

Сервер

Когда вы пишете сообщение, оно отправляется на сервер консультанта. Там оно анализируется: если это простой вопрос («Как вернуть товар?»), его может ответить бот. Если сложный — сообщение передаётся оператору.

Оператор

Это человек (или команда), который отвечает. Он видит, кто пишет, с какой страницы пришёл, что искал. Это помогает давать более точные ответы.

Всё это происходит мгновенно. Вы пишете — через 10 секунд получаете ответ. Нет необходимости ждать дня или писать в поддержку по почте.

Виды онлайн-консультанта

  • Чат с живым оператором. Когда за экраном стоит человек — идеально для сложных вопросов, продаж или поддержки. Используется в интернет-магазинах, банках, страховых компаниях.

  • Бот-консультант. Это автоматизированный помощник, который отвечает по шаблонам. Подходит для часто задаваемых вопросов: «Какие часы работы?», «Где мой заказ?». Дешевле, но не всегда понимает тонкости.

  • Гибридный консультант. Бот сначала отвечает, а если не может — переключает на человека. Это самый популярный вариант: быстро и умно.

  • Виджет с голосовым чатом. Редко, но есть — можно не писать, а говорить в микрофон. Удобно для пожилых или людей с ограниченными возможностями.

Обычно компании выбирают один тип, но гибридный — самый сбалансированный.

Простой пример

Допустим, Марина хочет купить кроссовки на сайте. Она нашла модель, но не уверена — подойдут ли ей по размеру. Она зашла на страницу товара, прочитала описание — но всё равно сомневается. В углу экрана появилось окошко: «Нужна помощь?». Она нажала — написала: «У меня 37 размер, а в описании только 38–42. Подойдут ли?». Через 2 минуты ей ответил оператор: «Да, они сидят свободно — можно брать на размер меньше». Марина купила кроссовки и оставила хороший отзыв.

Без онлайн-консультанта она, возможно, просто закрыла сайт и пошла в магазин. А теперь — клиент доволен, компания получила продажу.

Как начать

  1. Выберите сервис — начните с простых решений: Tawk.to, LiveChat или Яндекс.Мессенджер для сайтов. Они бесплатны на старте.

  2. Настройте автоматические ответы — добавьте 3–5 часто задаваемых вопросов, чтобы бот отвечал сразу. Например: «Какие способы оплаты?», «Сколько доставка?».

  3. Назначьте ответственного — кто будет отвечать в рабочее время? Даже если вы один, важно, чтобы сообщения не оставались без ответа.

  4. Проверяйте отзывы — через неделю посмотрите, какие вопросы задавали чаще всего. Улучшайте сайт под них: добавьте ответы на страницу, упростите формулировки.

  5. Не перегружайте — не вешайте чат на каждую страницу, если у вас мало посетителей. Лучше один удобный чат в углу, чем три навязчивых окна.

Частые вопросы

Чем онлайн-консультант отличается от чат-бота?
Онлайн-консультант — это шире: он может быть как ботом, так и живым человеком. Чат-бот — только робот. Консультант может быть гибридом.

Можно ли обойтись без онлайн-консультанта?
Да, если у вас мало посетителей или вы работаете только через соцсети. Но если хотите расти — без него теряете до 30% клиентов, которые уходят с сайта из-за непонятных вопросов.

Кому в первую очередь стоит разбираться в онлайн-консультанте?
Владельцам интернет-магазинов, сервисных компаний (ремонт, юристы, риелторы), образовательным проектам и любым бизнесам, где клиенты задают вопросы перед покупкой.

Смотри также