NPS

Что такое NPS

NPS — это показатель, который измеряет, насколько довольны клиенты вашим продуктом или сервисом. Сокращение расшифровывается как Net Promoter Score, что переводится как «чистый индекс лояльности». Он основан на простом вопросе: «Насколько вероятно, что вы порекомендуете нашу компанию другу или коллеге?». Ответы даются по шкале от 0 до 10.

Этот показатель не просто спрашивает, нравится ли клиенту продукт. Он выясняет, насколько клиент готов за него «заплатить» своей репутацией — то есть, насколько он станет вашим добровольным рекламодателем. NPS считается одним из самых популярных инструментов для оценки лояльности клиентов в мире.

В отличие от обычных опросов о удовлетворённости, NPS фокусируется на одном ключевом вопросе: «Сколько вы порекомендуете?». Это делает его простым, быстрым и очень информативным.

Зачем нужен NPS

NPS помогает компаниям понять, насколько их клиенты готовы защищать бренд. Это важно, потому что довольные клиенты — это не просто покупатели, а настоящие сторонники. Они приводят новых клиентов, пишут хорошие отзывы и реже уходят к конкурентам.

Для бизнеса NPS полезен, потому что:

• Показывает, насколько клиенты «в деле» — не просто платят, а активно поддерживают бренд.
• Помогает предсказать рост компании: высокий NPS часто связан с устойчивым увеличением доходов.
• Упрощает обратную связь: один вопрос вместо длинных анкет.
• Позволяет сравнивать себя с конкурентами: многие компании публикуют свой NPS, и вы можете понять, где стоите в отрасли.
• Дает чёткий ориентир для улучшений: если NPS низкий — значит, есть серьёзные проблемы с клиентским опытом.

Этот показатель особенно ценен для стартапов, SaaS-сервисов и компаний с подписками — там удержание клиентов важнее, чем привлечение новых.

Как это работает

NPS работает по простой логике: вы задаёте один вопрос, классифицируете ответы и считаете балл. Всё это занимает меньше минуты у клиента.

Шаг 1: Задаёте вопрос

«Насколько вероятно, что вы порекомендуете [название компании/продукта] другу или коллеге?»
Ответы — от 0 (совсем не вероятно) до 10 (очень вероятно).

Шаг 2: Делите ответы на группы

• Промоутеры (10–9) — лояльные клиенты, которые будут рекомендовать вас.
• Пассивные (8–7) — довольны, но не станут рекламировать.
• Критики (6–0) — недовольны, могут говорить плохо о вас.

Шаг 3: Считаете балл

NPS = % промоутеров – % критиков.
Пассивные не учитываются в расчёте — они «нейтральные».

Результат может быть от -100 до +100. Например, если 60% — промоутеры, а 20% — критики, то NPS = 40. Чем выше число — тем лучше.

Виды NPS

NPS обычно не делится на типы, но его можно применять в разных контекстах:

• Транзакционный NPS — спрашивают сразу после покупки, взаимодействия с поддержкой или использования услуги. Помогает понять, что именно понравилось (или не понравилось) в конкретном моменте.
• Отношения NPS — опрашивают раз в квартал или месяц, чтобы понять общее отношение клиента к компании. Это как «общий пульс» лояльности.
• Индустриальный NPS — используется для сравнения с отраслевыми стандартами. Например, вы узнаёте, что ваш NPS выше среднего по рынку.

Все эти виды используют один и тот же вопрос — но разные временные рамки и цели.

Простой пример

Допустим, вы купили новое приложение для учёбы. Через неделю вам приходит короткий опрос: «Насколько вы порекомендуете это приложение другу?» Вы ставите 8.

Вы довольны — но не в восторге. Вы не будете рассказывать об этом всем друзьям, но и не станете жаловаться. Это пассивный ответ.

Через месяц вы получаете ещё один опрос. Теперь вы ставите 10 — приложение реально помогло сдать экзамен, и вы уже рассказали трём друзьям. Вы — промоутер.

Компания видит, что NPS вырос с 25 до 45. Это значит: клиенты стали не просто платить, а активно приводить новых. Они начинают делать больше маркетинга: публикуют отзывы, дарят скидки друзьям. Приложение растёт без больших рекламных бюджетов.

Как начать

1. Создайте простой опрос — используйте один вопрос: «Насколько вероятно, что вы порекомендуете [ваш продукт] другу?» с вариантами от 0 до 10.
2. Отправляйте его в правильный момент — после покупки, после поддержки или раз в месяц. Не перегружайте клиентов.
3. Считайте NPS каждые 2–4 недели — вычтите процент критиков из процента промоутеров.
4. Слушайте комментарии — люди часто пишут, почему поставили 2 или 10. Это ценнее, чем сам балл.
5. Делайте выводы и действуйте — если NPS падает, разберитесь: что сломалось? Если растёт — узнайте, за что хвалят, и улучшайте это.

Частые вопросы

Чем NPS отличается от обычного опроса удовлетворённости?
NPS не спрашивает «вам понравилось?», а спрашивает: «вы будете рекомендовать?». Это не про эмоции — это про поведение. Люди могут быть довольны, но не рассказывать другим. NPS ловит именно тех, кто станет вашим голосом.

Можно ли обойтись без NPS?
Да, но вы рискуете не видеть, кто реально вас поддерживает. Многие компании теряют клиентов, потому что думают: «они же не жалуются — значит, всё ок». NPS показывает, что даже без жалоб клиенты могут молча уйти.

Кому в первую очередь стоит разбираться в NPS?
Всем, кто работает с клиентами: стартапы, сервисные компании, интернет-магазины, SaaS-продукты. Особенно тем, у кого клиенты платят ежемесячно — здесь лояльность = выживание.